È lo strumento col quale il Museo comunica e si confronta con gli utenti. Presenta i servizi che il Museo s’impegna a erogare sulla base del proprio Regolamento, delle norme vigenti, nel rispetto delle esigenze e delle aspettative degli utenti, la cui soddisfazione costituisce un obiettivo primario per il Museo.
La Carta dei servizi si ispira a:
– normativa nazionale italiana sui musei, costituita in particolare dal D. Lgs. 42/2004 e successive modifiche ed in particolare l’art. 101, comma 2 che definisce “museo”, una struttura permanente che acquisisce, conserva, ordina ed espone beni culturali per finalità di educazione e di studio, e dal D. M. (Ministero per i Beni e le Attività Culturali) del 10 maggio 2001, recante l’Atto di indirizzo sui criteri tecnico-scientifici e sugli standard di funzionamento e sviluppo dei musei;
– normativa regionale sui musei, costituita dalla L.R. 14 /2006 ed in particolare l’art. 9 che stabilisce per i Musei la seguente definizione e compiti: “Il museo è un’istituzione permanente aperta al pubblico, che, in armonia con i principi sanciti dall’articolo 9 della Costituzione, acquisisce, conserva, ordina ed espone beni culturali, salvaguardando e portando a conoscenza dei cittadini testimonianze di cultura materiali e immateriali, a fini di studio, di educazione e di diletto”;
– il Codice di deontologia professionale dell’ICOM, l’International Council of Museums.
I principi ai quali il Museo si attiene nello svolgimento della propria attività istituzionale sono:
Uguaglianza
Il Museo eroga i propri servizi senza distinzione alcuna di nazionalità, sesso, lingua, religione, opinione politica e l’accesso ad essi è garantito a tutti i cittadini senza limitazioni di sorta. Il Museo garantisce l’accesso anche agli utenti diversamente abiliattraverso la presenza di strutture adeguate.
Imparzialità
Il Museo ispira il proprio comportamento a principi di obiettività, giustizia e imparzialità. Gli utenti possono contare sulla competenza e la disponibilità del personale nel soddisfacimento delle proprie esigenze, aspettative e richieste.
Continuità
Il Museo garantisce continuità e regolarità nell’erogazione dei servizi. In caso di difficoltà e impedimenti si impegna ad avvisare preventivamente gli utenti e ad adottare tutti i provvedimenti necessari per ridurre al minimo i disagi.
Partecipazione
Il Museo promuove la partecipazione degli utenti, singoli o associati, al fine di favorire la loro collaborazione al miglioramento della qualità dei servizi, individuando i modi e le forme attraverso cui essi possono esprimere e comunicare suggerimenti, osservazioni, richieste e reclami. Nell’operare le proprie scelte di gestione, tiene conto delle esigenze manifestate e dei suggerimenti formulati dagli utenti.
Disponibilità e chiarezza
Il personale incaricato ispira il suo comportamento nei confronti del pubblico a presupposti di gentilezza, cortesia e collaborazione e al principio della semplificazione delle procedure burocratiche. Gli operatori s’impegnano ad erogare i servizi in modo chiaro e comprensibile, utilizzando un linguaggio facile e accessibile a tutti gli utenti. Il personale è tenuto a qualificarsi con il proprio nome nei rapporti con gli utenti, anche nel caso di comunicazioni telefoniche ed epistolari (ordinarie ed elettroniche).
Sicurezza e riservatezza
Il Museo garantisce la conformità dei servizi erogati alla normativa vigente in materia di sicurezza e nel pieno rispetto delle disposizioni di legge per la tutela della privacy. Nei diversi ambienti è presente la segnaletica relativa alle vie di fuga ed agli estintori. Le luci di sicurezza illuminano un percorso di fuga. I dati personali dell’utente vengono utilizzati esclusivamente per le finalità di carattere istituzionale e non vengono trattati da personale non autorizzato né ceduti o comunque comunicati e/o diffusi a terzi.
Efficacia ed Efficienza
Il direttore e il personale del Museo perseguono l’obiettivo del continuo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. Il Museo eroga i servizi secondo criteri di efficacia ed efficienza, adottando opportuni indicatori per valutare la qualità dei sevizi erogati. In particolare:
- per efficacias’intende la fornitura di prestazioni e servizi al massimo livello quantitativo e qualitativo rispetto alle esigenze degli utenti e perseguendo la loro soddisfazione;
- per efficienza s’intende la fornitura di prestazioni e servizi al massimo livello quantitativo e qualitativo rispetto alle risorse a disposizione e ai programmi stabiliti, in termini di maggiore semplificazione, minori adempimenti burocratici e riduzione di costi.
Diritti e doveri degli utenti
Tutti i cittadini possono accedere al Museo e usufruire dei suoi servizi secondo le modalità previste dal regolamento e riprese nella Carta dei servizi.
Gli utenti hanno diritto a:
- ricevere una chiara ed efficace informazione sulle offerte del Museo e sulle modalità di accesso ai servizi e alle iniziative;
- comunicare con il Museo attraverso tutti i mezzi messi a disposizione a questo scopo.
Il Museo è dotato di un punto informazioni e prenotazioni.
Con gli operatori è possibile comunicare per telefono e posta elettronica.
L’orario di apertura al pubblico è stabilito dalla direzione del Museo nel rispetto degli standard vigenti.
L’accesso al Museo è subordinato al pagamento del biglietto di ingresso, con eventuali riduzioni e gratuità, secondo le determinazioni adottate dalla Direzione. Il costo dei biglietti è fissato in appositi tariffari esposti al pubblico.
Per garantire una regolare programmazione delle visite la prenotazione è obbligatoria nel caso di scolaresche e gruppi, sia quando è richiesto l’ausilio di una guida sia nei casi in cui tale servizio non sia richiesto. È anche obbligatoria la prenotazione per le attività e laboratori didattici. Le prenotazioni si possono effettuare durante gli orari di apertura del Museo per telefono o tramite e-mail.
Per comunicare osservazioni e suggerimenti o sporgere reclami è disponibile il registro dei visitatori posto all’ingresso del Museo. La corrispondenza può essere inviata all’indirizzo info@museodiocesanoarborense.it. Il Direttore e il personale del Museo sono a disposizione del pubblico su appuntamento.
Gli utenti del museo sono tenuti a osservare le norme di buona educazione e di corretto comportamento nei confronti degli altri utenti e del personale del Museo. Ogni comportamento in contrasto con tali regole e con i divieti indicati all’ingresso e con le indicazioni fornite dal personale possono essere anche motivo di allontanamento dalla struttura museale.
I visitatori sono tenuti a lasciare all’ingresso del Museo bagagli e a depositare borse voluminose.
Nel Museo è inoltre vietato:
- introdurre animali, ad eccezione di quelli utili per accompagnare le persone disabili, o dotati di trasportino per gli animali di piccola taglia; è vietato altresì introdurre qualunque oggetto che per le sue caratteristiche possa rappresentare un rischio per la sicurezza delle persone, dell’edificio, delle strutture;
- effettuare riprese fotografiche e audiovisive non autorizzate;
- utilizzare fotocamere e/o cineprese con flash;
- toccare le opere e i reperti esposti;
- fumare in tutti i locali del Museo;
- consumare cibi e bevande negli spazi espositivi.
Al fine di valutare la qualità del servizio reso, la conformità agli standard, il grado di soddisfazione dell’utenza e la possibilità di ulteriori miglioramenti, il Museo rileva l’apprezzamento e la soddisfazione degli utenti tramite indagini – questionari, raccolta di reclami e suggerimenti. I reclami possono essere orali, scritti, telefonici o trasmessi tramite posta elettronica. Devono contenere generalità, indirizzo e recapito del proponente; su richiesta, il Museo garantisce una risposta entro un massimo di 30 giorni lavorativi. Gli utenti possono, inoltre, formulare proposte e suggerimenti volti al miglioramento dell’organizzazione e dell’erogazione dei servizi che saranno oggetto di attenta analisi.
I principali servizi offerti dal Museo sono:
- Servizio di biglietteria, accoglienza e informazioni. Il personale incaricato dell’accoglienza fornisce ai visitatori tutte le informazioni utili per accedere al museo e conoscere le iniziative attivate. Nell’atrio d’ingresso è disponibile un punto informativo; nelle sale sono disponibili pannelli e didascalie.
- Visite guidate: possibilità di accesso a tutto il percorso negli orari di apertura al pubblico o su prenotazione; prenotazione obbligatoria in alcuni casi (scolaresche e gruppi).
- Sorveglianza percorsi museali. Il Museo è presidiato da addetti alla sorveglianza, con funzioni di controllo, indirizzo e assistenza al pubblico e da un impianto di allarme ad alta tecnologia regolarmente verificato.
- Progetti culturali: organizzazione e realizzazione di incontri con autori e presentazione di volumi, conferenze, convegni e seminari, cicli di film; organizzazione e realizzazione di qualsiasi altro evento utile alla divulgazione del patrimonio culturale, compresi intrattenimenti ludici, progettazione e realizzazione di esposizioni temporanee.
- Accesso al patrimonio esposto nel percorso permanente. Il Museo garantisce la regolarità e la continuità dell’accesso alla collezione permanente e alle mostre temporanee. Gli orari sono pubblicati sul sito web.
- Ricerca e comunicazione degli esiti di tale attività. Il Museo compie ricerche sul patrimonio che conserva, in stretto collegamento con il contesto di origine, e ne dà conto al pubblico con la realizzazione di iniziative espositive e prodotti editoriali di varia tipologia e supporto.
- Mostre temporanee, eventi culturali. Sulla base dei programmi e delle disponibilità finanziarie, il museo organizza annualmente mostre temporanee e iniziative utili alla divulgazione del patrimonio culturale.
- Attività educativa rivolta alla scuola. Il Museo progetta e promuove attività articolate e diversificate per livello di scuola e per argomenti. Destinatari dei progetti sono studenti delle scuole di ogni ordine e grado. L’accesso al servizio è a pagamento, salvo diversa indicazione.
- Consulenza. Il Museo è disponibile ad offrire la propria consulenza a studenti, studiosi, insegnanti, ma anche alle parrocchie che volessero elaborare progetti di valorizzazione dei propri beni.
- Tirocini e stage, alternanza scuola-lavoro. Il Museo è disponibile al tutoraggio di tirocinanti tramite stipula di una convenzione predisponendo progetti specifici, garantendo l’assistenza e la formazione, le verifiche sul lavoro svolto. Il Museo attiva inoltre con gli istituiti scolastici i programmi di “Alternanza Scuola-Lavoro”.
- Cessione di spazi e loro utilizzo degli spazi fuori orario. Sono consentite concessione d’uso delle sale per incontri e per attività di tipo culturale, per esposizioni temporanee (comprese eventuali attrezzature), in presenza di un operatore e/o di un tecnico del Museo anche al di fuori dell’orario di apertura, previa autorizzazione dalla direzione del Museo.
- Comunicazione e promozione. Il Museo identifica nel sito web www.museodicesanoarborense.it il principale strumento di comunicazione con i propri pubblici. Si impegna pertanto al suo costante aggiornamento